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Litige avec une boutique : les étapes pour obtenir réparation

Réclamation écrite, mise en demeure, SignalConso, médiateur, association agréée, banque, conciliateur, tribunal, plainte : la marche à suivre, dans l'ordre.

Mis à jour le 30 octobre 2026

Colis jamais reçu, produit défectueux, remboursement qui n’arrive pas : la plupart des litiges se règlent avec une démarche écrite bien menée. Les autres recours existent, mais ils supposent presque tous d’avoir d’abord réclamé auprès du vendeur. Voici l’ordre à respecter, avec les délais à connaître. Conservez tout : commande, confirmation, échanges, captures d’écran.

Étape 1 : la réclamation écrite au vendeur

Commencez par le service client, puis confirmez par écrit : courriel ou lettre recommandée avec avis de réception. Décrivez le problème, citez la référence de commande, joignez la facture et dites ce que vous demandez (livraison, réparation, remboursement). Fixez une date de réponse. Cette réclamation écrite est le point de départ obligatoire de la médiation et la pièce centrale d’un éventuel procès.

Pour connaître vos droits exacts selon la situation (rétractation, garantie, retard), lisez vos droits d’acheteur en ligne.

Étape 2 : la mise en demeure

Sans réponse satisfaisante, envoyez une mise en demeure, de préférence en recommandé. En cas de retard de livraison, la loi prévoit exactement cette séquence : vous exigez la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ; si rien n’arrive, vous déclarez le contrat résolu par un nouvel écrit, et le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours. Pour un défaut de conformité, la mise en demeure rappelle le délai de 30 jours dont dispose le vendeur pour réparer ou remplacer.

Étape 3 : signaler sur SignalConso

SignalConso est le service public de la DGCCRF. Vous y décrivez le problème ; l’entreprise est informée et peut vous répondre ou corriger la situation ; la DGCCRF intervient si nécessaire, notamment en cas de pratique commerciale trompeuse ou de manquements répétés. Le signalement ne remplace pas votre réclamation et la DGCCRF ne peut pas contraindre le vendeur à vous indemniser, mais il pèse : un professionnel sérieux répond vite à un signalement, et les signalements nourrissent les contrôles.

Étape 4 : saisir le médiateur de la consommation

Tout professionnel doit avoir désigné un médiateur de la consommation et indiquer ses coordonnées (CGV, site, courrier de refus). La médiation est gratuite pour vous. Elle est irrecevable si vous n’avez pas d’abord réclamé par écrit auprès du vendeur, si votre demande est manifestement infondée, si le litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal, si vous saisissez le médiateur plus d’un an après votre réclamation écrite, ou si le litige n’entre pas dans sa compétence. Le médiateur vous informe d’un rejet dans les trois semaines. Il propose ensuite une solution que chacun reste libre d’accepter. Si le vendeur n’a désigné aucun médiateur, signalez-le sur SignalConso.

Étape 5 : une association de consommateurs agréée

Les associations agréées informent gratuitement, aident à trouver une solution amiable et peuvent vous représenter. Au niveau national, 14 associations sont agréées ; les consultations approfondies ou l’accompagnement dans un litige supposent en général une adhésion. Elles peuvent aussi engager une action de groupe lorsque de nombreux consommateurs subissent le même préjudice.

Étape 6 : votre banque

Deux situations très différentes :

Paiement que vous n’avez pas autorisé (carte utilisée à votre insu, faux site de paiement) : faites opposition, puis contestez auprès de votre banque. Vous avez 13 mois après le débit (70 jours si le paiement a été effectué hors Espace économique européen). La banque doit rembourser immédiatement, au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant la contestation, sauf soupçon de fraude de votre part. Signalez ensuite la fraude sur Perceval.
Litige commercial (commande payée mais non livrée, vendeur injoignable, faillite) : la rétrofacturation, ou chargeback, est une procédure prévue par les réseaux de cartes, pas un droit légal. Elle dépend des règles du réseau et de votre contrat de carte, et n’est pas automatique. Demandez-la à votre banque par écrit, avec vos preuves de commande et de réclamation. Un virement, lui, n’offre aucune procédure de ce type.

Le détail des règles de paiement figure dans payer en ligne en sécurité.

Étape 7 : le conciliateur de justice

Le conciliateur de justice est un auxiliaire de justice bénévole ; son intervention est gratuite. Il traite les litiges civils dont les parties peuvent disposer librement, y compris les litiges de consommation. Vous le saisissez directement, via une permanence proche de chez vous ou du siège du vendeur, ou par le greffe du tribunal judiciaire. S’il aboutit, l’accord est consigné dans un constat signé par les parties.

Pour une demande en paiement de 5 000 euros ou moins, une tentative de résolution amiable (conciliation, médiation ou procédure participative) est obligatoire avant de saisir le juge, sauf exceptions. La médiation de la consommation remplit cette condition.

Étape 8 : le tribunal

Vous pouvez agir sans avocat dans un litige qui vous oppose à un professionnel lorsque la représentation n’est pas obligatoire :

jusqu’à 5 000 euros : saisine par requête, sur papier libre ou formulaire, avec vos pièces en autant d’exemplaires que de parties ;
de 5 000 à 10 000 euros : saisine par assignation délivrée par un commissaire de justice ;
la juridiction est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

Vérifiez si votre assurance habitation ou votre carte comporte une protection juridique.

Vendeur établi dans un autre pays européen

Pour un professionnel installé dans un autre État de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France vous informe gratuitement et peut intervenir auprès du vendeur ; il indique qu’environ 70 % des litiges traités se règlent à l’amiable. Si l’amiable échoue, la procédure européenne de règlement des petits litiges s’applique aux demandes inférieures à 5 000 euros. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a fermé en juillet 2025 : ne cherchez plus ce lien. Pour un vendeur situé hors d’Europe, un signalement est possible auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), mais les chances d’obtenir réparation sont faibles.

En cas d’escroquerie : plainte, Thésée, Perceval, Pharos

Un faux site de vente, un vendeur qui encaisse sans jamais livrer et disparaît, relèvent de l’escroquerie (Code pénal, article 313-1), punie de cinq ans d’emprisonnement et de 375 000 euros d’amende. Les démarches :

Thésée, sur le portail Ma Sécurité, permet aux particuliers majeurs de déposer plainte en ligne pour une arnaque sur internet, dont l’achat sur un faux site de vente ; l’IBAN du compte ayant servi au paiement est demandé ; le récépissé est délivré dans votre espace personnel après validation par un policier. Les mineurs peuvent seulement signaler ; les professionnels doivent se déplacer.
La plainte classique au commissariat, en gendarmerie ou par courrier au procureur reste toujours possible ; les services sont tenus de l’enregistrer.
Perceval sert à signaler une fraude à la carte bancaire lorsque vous avez toujours la carte et avez déjà fait opposition ; ce n’est pas une plainte, mais le récépissé appuie votre demande de remboursement.
Pharos reçoit les signalements de contenus illicites publics (site frauduleux, par exemple) ; il ne traite pas les litiges individuels.
Info Escroqueries, au 0 805 805 817, conseille gratuitement les victimes. Méfiez-vous des sociétés qui promettent de « récupérer votre argent » contre des frais : c’est une seconde arnaque.

Après un litige, vérifiez la fiche de l’entreprise dans l’annuaire des boutiques : une procédure collective publiée au Bodacc change la marche à suivre, décrite dans procédures collectives et Bodacc.

À retenir

Tout commence par une réclamation écrite datée ; gardez-en la preuve.
Le médiateur est gratuit, à saisir dans l’année qui suit la réclamation.
Paiement non autorisé : 13 mois pour contester, remboursement sous un jour ouvrable.
Jusqu’à 5 000 euros, une tentative amiable est obligatoire avant le juge.
Faux site : plainte en ligne sur Thésée, signalement carte sur Perceval.