Vos droits

Vos droits d'acheteur en ligne : rétractation, garanties, livraison

Rétractation de 14 jours, garantie légale de conformité de deux ans, vices cachés, livraison sous 30 jours, remboursement, médiation : vos droits en clair.

Mis à jour le 30 octobre 2026

Acheter à distance auprès d’un professionnel vous donne des droits précis, inscrits dans le Code de la consommation et le Code civil, quelle que soit la taille ou la nationalité de la boutique qui s’adresse à des consommateurs en France. Ce guide les présente dans l’ordre où vous en avez besoin.

Le droit de rétractation : 14 jours pour changer d’avis

Vous disposez d’au moins 14 jours calendaires pour renoncer à un achat à distance, sans motif et sans pénalité. Le délai court à partir du lendemain de la réception du bien (ou du dernier bien d’une même commande) et, pour un service, du lendemain de la conclusion du contrat.

Pour l’exercer, envoyez au vendeur le formulaire de rétractation joint aux CGV ou toute déclaration écrite dénuée d’ambiguïté. Le vendeur ne peut pas vous imposer une forme particulière, comme un recommandé. Renvoyer le colis sans prévenir ne suffit pas : vous devez pouvoir prouver que vous avez exprimé votre décision dans le délai.

Ensuite :

vous renvoyez le bien dans les 14 jours suivant votre rétractation ;
les frais de retour sont à votre charge si le vendeur vous l’a indiqué avant l’achat ; sinon, ils lui incombent ;
le vendeur rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant votre rétractation ; il peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son expédition ;
le remboursement se fait par le même moyen de paiement, sauf accord exprès de votre part ; un bon d’achat ne peut pas vous être imposé ;
en cas de retard de remboursement, des majorations s’appliquent automatiquement.

Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois.

Les exceptions

Il ne s’applique pas, notamment, aux biens personnalisés, périssables ou descellés pour des raisons d’hygiène, aux enregistrements et logiciels descellés, aux contenus numériques fournis immédiatement avec votre renonciation expresse, aux services entièrement exécutés à votre demande, ni aux prestations datées (hébergement, transport, loisirs). Le vendeur doit vous en prévenir avant la commande.

La garantie légale de conformité : deux ans, gratuite, due par le vendeur

Pour tout bien acheté à un professionnel, le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les deux ans suivant la livraison. Un bien non conforme ne correspond pas à la description, ne fonctionne pas comme attendu ou tombe en panne prématurément.

Les règles essentielles :

pendant 24 mois (12 mois pour un bien d’occasion), le défaut est présumé exister au jour de la livraison ; c’est au vendeur de prouver le contraire ;
vous choisissez entre réparation et remplacement ; le vendeur peut imposer l’option la moins coûteuse si l’écart de coût est manifeste ;
la mise en conformité doit intervenir dans les 30 jours et sans frais pour vous ;
si elle est impossible, dépasse un mois ou vous cause un inconvénient majeur, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement ;
le remboursement intervient dans les 14 jours ; en cas de retard, des majorations de 10 %, 20 % puis 50 % s’appliquent ;
un remplacement imposé alors que vous demandiez une réparation fait courir une nouvelle garantie de deux ans.

Sur l’extension de garantie après réparation, deux informations coexistent : l’article L217-13 du Code de la consommation, tel que consolidé sur Légifrance, prévoit six mois ; Service-Public indique 12 mois, conformément à la directive européenne 2024/1799 sur le droit à la réparation, à transposer avant le 31 juillet 2026. Vérifiez le texte en vigueur à la date de votre achat.

Depuis le 1er janvier 2022, la garantie couvre aussi les contenus et services numériques : pour une fourniture continue de deux ans ou moins, le vendeur répond des défauts pendant deux ans ; pour un contrat plus long, pendant toute sa durée. Lorsque des mises à jour sont prévues, la garantie court jusqu’à la fin de leur fourniture.

Votre interlocuteur est toujours le vendeur, pas le fabricant : vous renvoyer vers « la garantie constructeur » pour échapper à la garantie légale est illégal. La garantie commerciale est facultative et s’ajoute à la garantie légale.

La garantie des vices cachés

Le Code civil (articles 1641 à 1649) vous protège aussi contre un défaut caché, antérieur à la vente, qui rend le bien impropre à son usage ou en diminue fortement l’usage. Vous avez deux ans à compter de la découverte du vice pour agir, dans la limite de vingt ans après la vente. Vous pouvez garder le bien et obtenir une réduction du prix, ou le rendre et être remboursé ; si le vendeur professionnel connaissait le vice, des dommages et intérêts s’y ajoutent. La preuve du vice vous incombe. Cette garantie est précieuse après l’expiration des deux ans de la garantie de conformité.

Livraison : la date annoncée, sinon 30 jours

Le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison avant la commande. À défaut, il doit livrer au plus tard 30 jours après la commande. En cas de retard, vous lui demandez par écrit, sur support durable (recommandé ou courriel), de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne le fait pas, vous pouvez résoudre la vente par le même moyen ; le remboursement intégral intervient alors dans les 14 jours, avec les mêmes majorations en cas de retard. Si la date était une condition essentielle de l’achat, ou si le vendeur refuse de livrer, la résolution est immédiate.

Le risque de perte ou de détérioration du bien ne passe à votre charge qu’au moment où vous en prenez physiquement possession. Si le colis est perdu ou abîmé par le transporteur choisi par le vendeur, c’est le vendeur qui en répond : vous n’avez pas à prouver sa faute. Si vous avez choisi vous-même un transporteur, signalez-lui le dommage par recommandé dans les trois jours.

Frais de retour et remboursement : ce qu’il faut retenir

Rétractation : retour à vos frais si annoncé, remboursement sous 14 jours.
Non-conformité : aucun frais pour vous, ni renvoi, ni réparation, ni remplacement.
Retard de livraison et résolution : remboursement intégral sous 14 jours.
Dans tous les cas, le remboursement se fait sur le moyen de paiement utilisé, sauf accord de votre part.

Médiation et règlement des litiges

Si le vendeur ne répond pas à une réclamation écrite ou la rejette, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation qu’il a désigné. Trois conditions : avoir d’abord réclamé par écrit auprès du vendeur, saisir le médiateur dans l’année suivant cette réclamation, et ne pas avoir déjà porté le litige devant un tribunal. Le médiateur vous informe sous trois semaines si votre demande est irrecevable. Sa proposition ne vous lie pas : vous gardez la possibilité d’aller en justice.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) n’existe plus : le dépôt de plaintes a cessé le 20 mars 2025 et la plateforme a fermé le 20 juillet 2025. Les sites marchands n’ont plus l’obligation d’y renvoyer. Pour un vendeur établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, adressez-vous au Centre européen des consommateurs France, gratuit. L’enchaînement complet des démarches est décrit dans litige avec une boutique : que faire.

À retenir

14 jours pour vous rétracter, sans motif ; remboursement sous 14 jours, frais de livraison compris.
Deux ans de garantie légale de conformité, due par le vendeur, avec présomption de défaut pendant 24 mois.
Après deux ans, la garantie des vices cachés reste possible.
Sans date de livraison, le vendeur a 30 jours ; ensuite, mise en demeure puis résolution.
Le médiateur de la consommation est gratuit ; la plateforme européenne de règlement en ligne a fermé en 2025.